A framework for end-to-end qualiti of service analysis in a multi-provider environment = Radni okvir za analizu kvalitete usluge s kraja na kraj u okruženju s više davatel : doctoral thesis = doktorska disertacija - Grgić Gjerde, Irena (I. Grgić Gjerde; Fakultet elektrotehnike i računarstva, 2003)
Struktura današnjeg telekomunikacijskog tržišta postaje sve složenijom. Razlog tome je u prvom redu liberalizacija tržišta gdje je tradicionalni monopolizam javnih (državnih) davatelja telekomunikacijskih usluga zamijenjen otvorenim tržištem s više davatelja usluga. Liberalizacija je propraćena strožijim regulacijskim propisima koje podržavaju principe slobodnog tržišta, npr. ONP upute koje je izdala Europska zajednica. Ovakvo tržište dodatno podrazumijeva i stalni porast broja: • korisnika koji zahtijevaju multimedijske usluge koje su pružene u stvarnom vremenu, • aplikacija i usluga koje imaju strožije zahtjeve na kvalitetu usluge, • davatelja usluga koji nude te usluge korisnicima i pri tome igraju različite poslovne uloge, • tehnologija (kao i njihovih logičkih i fizičkih kombinacija) implementiranih u mreži za podršku tih usluga. Takvo tržište se naziva tržište s više davatelja usluga i ukratko se može opisati kao tržište u kojem je veliki broj usluga pružen korisnicima preko raznovrsnih mreža kojima upravljaju ražličiti davatelji usluga. Davatelj usluga koji operira na ovakvom tržištu mora surađivati s drugim davateljima da bi zadovoljio korisnikove zahtjeve na kvalitetu usluge s kraja na kraj. Istovremeno se taj davatelj usluga morati natjecati s drugim davateljima oko korisnika. Jedan od bitnih faktora koji korisnici razmatraju prilikom odabira davatelja usluge na otvorenom tržištu jeste kvaliteta usluge (Quality of Service, QoS). Razlog zašto je kvaliteta usluge značajna korisnicima je činjenica da su posljedice degradacije kvalitete na (ne)ostvarenje nauma i cilja korištenja same usluge prevelike za korisnika, tako da je on voljan platiti više za osiguranje kvalitete s kojom može računati na ostvarenje svojih ciljeva. Zato se davatelji usluga trude privući korisnike osiguranjem kvalitete usluge. No, analiza i osiguranje kvalitete usluge na tržištu s više davatelja usluga je izazov za svakog davatelja usluga. Naime, sama ugradnja različitih mehanizama za podršku kvalitete usluge unutar jedne domene je složena, a ako uz to davatelj usluga pruža usluge na tržištu s više davatelja usluga onda on mora dodatno riješiti problem podrške i osiguranja kvalitete usluga za promet koji prolazi kroz domene koje su izvan njegove administrativne kontrole. Bolja kvaliteta usluge je gotovo uvijek pozitivna za krajnjeg korisnika i društvo u cjelini, ali ne nužno i za davatelja usluga koji nudi usluge s garantiranom kvalitetom jer je on tada više izložen tržištu. S jedne strane, veći broj korisnika se odlučuje koristiti usluge tog davatelja, njihova odanost je jača, a to implicitno znači i veću zaradu. No, s druge strane je davatelj više izložen budnosti regulacijskog tijela, korisničkih organizacija, itd. Različita mjerenja se moraju provesti kako bi se potvrdila isporuka kvalitete usluge sukladno sporazumu. Kršenje sporazuma o kvaliteti usluge može ugroziti ugled davatelja usluge, a posljedično smanjiti broj korisnika i zaradu. Oni davatelji usluga koji pružaju IP usluge su suočeni s još većim izazovima, budući da tehnologija sama po sebi nije još potpuno razvijena. Ne zaboravljajući postojeće tehnologije, nove ideje i pristup rješenju problema QoS se moraju postupno uvesti. Kako bi se mogao lako prilagoditi novim uvjetima na dinamičnom tržištu s više davatelja usluga, davatelj usluga mora imati alat koji mu omogućava da uskladi način razmišljanja i pristupa problemu kako unutar tvrtke tako i u mješovitim projektima između više tvrtki. Za problem kvalitete usluge, takav alat je radni okvir za analizu kvalitete usluga (tzv. QoS radni okvir) koji uključuje terminologiju, koncepte i pomagala. QoS radni okvir u okruženju s više davatelja usluga omogućava jednoznačno razumijevanje bitnih pojmova između partnera koji se bave problemom analize i pružanja kvalitete usluge, kao i dekomponiranje složenog problema na sastavne dijelove koji se onda mogu razumjeti i jednostavnije riješiti. Ako je radni okvir uz to još i generički, tj. primjenjiv na bilo koju situaciju gdje je npr. uvedena nova usluga, poslovni model i/ili tehnologija su se promijenili, itd., onda je davatelj koji ga koristi pripremljen da reagira efikasno i brzo na česte promjene na dinamičnom tržištu. Generički QoS radni okvir bi uz to trebao biti otvoren za uključivanje različitih regulacijskih propisa i morao bi uvažiti rezultate radnih okvira koje davatelj usluga već koristi i postupno ih zamijeniti. Teorijske postavke i koncepti imaju ograničenu vrijednost ako nije jasno kako ih koristiti u praksi. Zato je potrebno razviti i metodologiju koja pokazuje kako se koncepti mogu primijeniti na konkretnom slučaju u svakodnevnoj praksi. Danas se koriste različiti QoS radni okviri, razvijeni unutar jedne tvrtke ili pak standardizirani u ITU-T, ETSI, ISO. Osnovni nedostaci postojećih radnih okvira su činjenica da oni nisu u prvom redu razvijeni za tržište s više davatelja usluga, kao i činjenica da se poslovne i tehničke strane vezane uz pružanje kvalitet usluge promatraju odvojeno, a ne kao cjelina. To je motiviralo razvoj generičkog QoS radnog okvira EURESCOM QoS (EQoS) u EURESCOM projektu P806 [p806-site]. Kako je to rečeno u [p806-d1], EQoS radni okvir je primjenjiv na različite situacije koje uključuju bilo koju uslugu, bilo koju tehnologiju, bilo koju (poslovnu ili tehničku) konfiguraciju. Primjena EQoS-a u praksi omogućava davatelju usluga da, npr. jednostavnije dizajnira ugovore o razini usluge, a posebno dio ugovora koji se odnosi na kvalitetu usluge. EQoS radni okvir rješava izazove pružanja i osiguranja kvalitete usluge na tržištu s više davatelja usluga rekurzivnom primjenom tzv. koncepta jednostruke točke odgovornosti (one stop responsibility). Pojednostavljeno rečeno taj koncept kaže da glavni davatelj usluga ima jedinstvenu odgovornost za kvalitetu usluge pruženu njegovom korisniku bez obzira na složenost lanca isporuke usluge. EQoS tako rješava dio problema dekomponiranjem tržišta na elementarne parove korisnik-davatelj usluge, ali ostavlja jedan broj pitanja otvorenima. Neka od tih pitanja su razmotrena u ovoj disertaciji i ponuđeno je rješenje u obliku EQoS+ radnog okvira koji poboljšava EQoS. EQoS+ se sastoji od tri elementa – terminologije, koncepata i pomagala. Nova terminologija uključuje definicije nekoliko novih pojmova, a posebno onih vezanih uz poslovne aspekte kvalitete usluge. Osim koncepta jednostruke točke odgovornosti, EQoS+ uvodi tri nova koncepta koji omogućavaju opis i rješavanje problema vezanih uz pružanje kvalitete usluge na tržištu s više davatelja usluga: • dogovorena QoS (agreed QoS) koncept koji uspostavlja zajedničku referencu za kvalitetu usluge između korisnika i davatelja usluge; • vrijeme i granularitet (timelines and granularity) koji struktuira različite ugovore ovisno o odnosu korisnika i davatelja usluge u određenom trenutku, kao i izbor relevantih QoS parametara koji se uključuju u te ugovore; • slojevitost i preslikavanje (layering and mapping) koncept koji analizira preslikavanje QoS parametara kako između različitih mrežnih slojeva tako i unutar lanca isporuke usluge; ovaj koncept povezuje kvalitetu usluge i resurse neophodne da se ta usluga pruži. Konačno, novo pomagalo (SLA template) predlaže uzorak generičke strukture sporazuma o razini usluge koji se može npr. ugraditi u protokol i na taj način se sklapanje i pregovaranje određenih tipova ugovora može automatizirati i ubrzati. Osim teorijskih principa i metodologija za primjenu EQoS+ je predložena u disertaciji. Metodologija je formalizirana primjenom objektno-orijentiranog pristupa i Unified Modelling Language (UML)-a, i opisuje ulazne informacije neophodne da bi se EQoS+ mogao uspješno primijeniti; principe procedure koju davatelj usluga koji primjenjuje EQoS+ mora izvesti ; izlazne rezultate koji uključuju odluku o partnerskim davateljima usluga uz čiju će pomoć glavni davatelj usluga osigurati uslugu s dogovorenom kvalitetom svom korisniku i sadržaj ugovora sklopljen kako s partnerima tako i s korisnikom. EQoS+ pristup podrazumijeva da pružanje usluge kao cjeline ovisi o uspješnoj suradnji više komponenata, čije djelovanje mora biti moguće pratiti i mjeriti, posebno u sredini s više davatelja usluga. Korak naprijed je i način razmišljanja gdje se kvaliteta usluge ne vezuje uz korisnikovo zadovoljstvo već uz sporazum. EQoS+ je do sada primijenjen u praksi za npr. IP- i UMTS- slučajeve ([p906-d3], [p1103-d1], [p1103-d4], [rohn2], [jens5]). Isto tako je bitno naglasiti EQoS+, iako uvodi nove koncepte EQoS+, usvaja osnovna odličja postojećih QoS radnih okvira. Iako EQoS+ nudi nekoliko principa koji pospješuju analizu i osiguranje kvalitete usluge, to je veliki dio pitanja otvoren za daljnje istraživanje, npr.: • poslovne odluke u procesu pregovaranja, • poslovne igre i optimizacijski problemi vezani uz odluke oko QoS parametara, • kako načiniti QoS parametre što razumljivije korisnicima, npr. uvođenjem indeksa, • detaljnije istraživanje životnog ciklusa usluge i njegova odnosa s organizacijskom teorijom, • posljedice i analiza rizika vezani uz QoS. Svako od ovih pitanja predstavlja jedan dio slagalice koji bi rezultirao u QoS priručniku primjenjivom na tržištu s više davatelja korisnika. Ključne riječi: QoS radni okvir, terminologija, koncepti, SLA uzorak, IP telefonija