An integrated model of price, service quality, satisfaction and loyality : an empirical research in the banking sector of Bosnia and Herzegovina - Činjarević, Merima (Array, 2010)
Relacija između kvalitete, zadovoljstva i lojalnosti korisnika usluga je predmet interesa istraživača već niz desetljeća. Pored toga, istraživanje je provedeno s ciljem ispitivanja održivosti dimenzija kvalitete usluge i dimenzija cijene usluge u maloprodajnom bankarstvu Bosne i Hercegovine. Kako bi se testirao definirani model i hipoteze istraživanja, provedeno je empirijsko istraživanje na uzorka 300 korisnika bankarskih usluga. Rezultati istraživanja upućuju na zaključak da model pokazuje prihvatljiv nivo odgovaranja empirijskim podacima. Doprinos ovog rada ogleda se u identificiranju utjecaja pojedinih dimenzija kvaliteta i cijene usluge na zadovoljstvo i lojalnost korisnika. Pristup zasnovan na dimenzijama koji je korišten u ovom radu omogućava menadžerima banaka da identificiraju one dimenzije koje najviše doprinose kreiranju zadovoljstva i lojalnosti klijenata. U cilju generalizacije rezultata neophodno je ponoviti istraživanje u drugim uslužnim sektorima i na većem uzorku ispitanika.