Konceptualni model kao alat za upravljanje kvalitetom bankarskih usluga
Sažetak: Kvaliteta je postala osnovni čimbenik gospodarske učinkovitosti i osnovni princip djelovanja uspješnih organizacija. Posljedica toga je revolucija na području kvalitete, koja je zahvatila sve vrste proizvoda i usluga, pa tako i područje bankarskih usluga. Razumjeti sadašnje i buduće potrebe...
| Permalink: | http://skupni.nsk.hr/Record/nsk.NSK01000735621/Details |
|---|---|
| Matična publikacija: |
Ekonomski vjesnik 22 (2009), 1 ; str. 147-160 |
| Glavni autor: | Severović, Kornelija (-) |
| Ostali autori: | Žajdela Hrustek, Nikolina (-), Cvetkovič, Bojana |
| Vrsta građe: | Članak |
| Jezik: | hrv |
| Predmet: | |
| Online pristup: |
Ekonomski vjesnik |
| LEADER | 02623caa a2200313 ir4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | NSK01000735621 | ||
| 003 | HR-ZaNSK | ||
| 005 | 20111025152554.0 | ||
| 007 | ta | ||
| 008 | 100505s2009 ci ||| ||hrv | ||
| 035 | |9 (HR-ZaNSK)738244 | ||
| 035 | |a (HR-ZaNSK)000735621 | ||
| 040 | |a HR-ZaNSK |b hrv |c HR-ZaNSK |e ppiak | ||
| 041 | 0 | |a hrv |b eng | |
| 042 | |a croatica | ||
| 080 | |a 336 | ||
| 100 | 1 | |a Severović, Kornelija | |
| 245 | 1 | 0 | |a Konceptualni model kao alat za upravljanje kvalitetom bankarskih usluga / |c Kornelija Severović, Nikolina Žajdela, Bojana Cvetkovič Šoštarić. |
| 300 | |b Ilustr. | ||
| 504 | |a Bibliografske bilješke uz tekst ; bibliografija: 15 jed | ||
| 504 | |a Summary | ||
| 520 | 8 | |a Sažetak: Kvaliteta je postala osnovni čimbenik gospodarske učinkovitosti i osnovni princip djelovanja uspješnih organizacija. Posljedica toga je revolucija na području kvalitete, koja je zahvatila sve vrste proizvoda i usluga, pa tako i područje bankarskih usluga. Razumjeti sadašnje i buduće potrebe klijenata i znati ih ispuniti i nastojati nadmašiti njihova očekivanja, zadatak je svake uspješne ekonomije. Zbog toga banke u razvijenim ekonomijama nastoje organizacijski, tehnološki i informatički preorijentirati svoje poslovanje na način da je u središtu poslovanja klijent. Značajni pokazatelji kvalitete usluga koje pružaju banke mjeri se vremenom čekanja klijenata na pružanje željene usluge te brojem stranaka koje odustaju od ulaska u banku zbog dugih repova čekanja. Nezadovoljan klijent najlošiji je rezultat rada i djelovanja banaka. Slijedom navedenog, veliki trud ulaže se u poboljšanje kvalitete usluga, koja podrazumijeva profesionalnost i komunikativnost osoblja s kojima klijenti dolaze u kontakt, davanje točnih i jasnih informacija te kratko čekanje u redovima. Cilj ovog rada je prikazati i opisati funkcioniranje bankarskog sustava u uvjetima uspostavljanja kvalitete pružanja usluga klijentima, te prepoznati osnovne smjernice za povećanje kvalitete rada poslovnica banaka. Kako je bankarski sustav vrlo dinamičan i kompleksan u svrhu optimalizacije navedenih parametara kvalitete poslovanja banka izrađen je konceptualni model koji će u daljnjim istraživanjima poslužiti za razvoj simulacijskog modela | |
| 653 | |a Bankarske usluge |a Kvaliteta usluge | ||
| 700 | 1 | |a Žajdela Hrustek, Nikolina | |
| 700 | 1 | |a Cvetkovič, Bojana | |
| 773 | 0 | |t Ekonomski vjesnik |x 0353-359X |g 22 (2009), 1 ; str. 147-160 |w nsk.(HR-ZaNSK)000014016 | |
| 981 | |b B03/09 |p CRO | ||
| 998 | |a ivao100505 |c zvdo111025 | ||
| 856 | 4 | 2 | |u http://hrcak.srce.hr/ekonomskivjesnik |y Ekonomski vjesnik |